CRM система за бизнеса: как да изберете правилната

Има един момент, който повечето собственици на бизнес разпознават веднага. Клиент се обажда и пита за оферта, която сте му пратили преди месец, а вие започвате да ровите в имейла, после в телефона, после питате колега дали не е говорил с него. Пет минути по-късно намирате нещо, но не сте сигурни дали е последната версия. Точно тази ситуация е причината CRM система да съществува.

CRM означава Customer Relationship Management, управление на взаимоотношенията с клиенти. На практика това е мястото, където живее всичко за всеки контакт: кой е, откъде е дошъл, какво сте говорили, какво сте му предложили и какво предстои. Звучи просто. Внедряването обаче се проваля учудващо често, обикновено защото фирмата купува софтуер, преди да е решила какъв процес иска да опише с него.

Това ръководство минава през целия път: кога CRM система наистина е нужна, какво трябва да съдържа, как да сравните вариантите и как да я пуснете така, че екипът да я използва, а не да я заобикаля.

Какво е CRM система и какво не е

CRM системата е база данни с процес отгоре. Базата пази контактите, фирмите, сделките и историята на комуникацията. Процесът определя какво се случва с един контакт от момента, в който постъпи запитване, до момента, в който стане клиент или отпадне.

Разликата с обикновена таблица в Excel е в три неща. Първо, CRM системата свързва записите помежду им, така че виждате всички сделки на един клиент и всички контакти в една фирма. Второ, тя пази хронология автоматично, вместо да разчита някой да я въведе. Трето, тя има етапи и правила, които показват какво е следващото действие.

Какво CRM системата не е: не е счетоводна програма, не е складова система и не е заместител на екипа по продажби. Тя не продава сама. Дава ви видимост и премахва забравянето, а решенията остават при хората.

Има и още едно разграничение, което често се пропуска. Оперативната CRM обслужва ежедневната работа със сделки и задачи. Аналитичната CRM обслужва отчетността: колко запитвания влизат, каква част се затварят, колко трае цикълът. Малкият бизнес почти винаги започва от първата, но след година втората става по-важна.

Признаци, че ви трябва CRM система

Не всяка фирма има нужда от CRM система от първия ден. Ако продавате на десет клиенти годишно и всичко минава през вас, добре организирана папка може да е достатъчна. Ето обаче сигналите, че сте прераснали този етап.

Запитвания се губят. Някой пише във Facebook, друг звъни, трети попълва формата на сайта. Ако тези три канала не се събират на едно място, част от тях остават без отговор. Това е най-скъпият проблем, защото плащате за трафика, а после го изпускате.

Не знаете какво следва. Питате продавача докъде е стигнал с даден клиент и отговорът е "трябва да проверя". Информацията съществува, но е в нечия глава или в нечий телефон.

Отчетите отнемат ден. Всеки месец някой събира данни от три места, за да отговори на въпроса колко оферти са излезли и колко са спечелени. Ако това ви е познато, липсва обща система.

Тръгва човек и тръгват клиенти. Когато цялата история на отношенията е в личния имейл на служителя, напускането му е загуба на актив.

Растете. Двама души се разбират без система. Петима не се разбират. Точката на пречупване обикновено е между третия и петия човек, който говори с клиенти.

Какво съдържа добрата CRM система

Функциите изглеждат много в маркетинговите материали, но ядрото е сравнително малко. Ако тези неща работят добре, останалото е допълнение.

Контакти и фирми

Единен запис за всеки човек и всяка организация, с история на всичко, което се е случвало. Важно е системата да разпознава дубликати, защото един и същ клиент влиза по различни канали и се записва по два-три пъти.

Сделки и етапи

Сделката е конкретната възможност за приход. Етапите описват през какво минава тя: първи контакт, уточняване, оферта, преговори, спечелена или загубена. Колкото по-малко етапи, толкова по-често се обновяват. Пет до седем са напълно достатъчни за повечето фирми.

Комуникация на едно място

Имейлите и обажданията трябва да се записват към контакта автоматично. Ако това изисква ръчно копиране, никой няма да го прави след втората седмица. Тук е и най-честата причина за провал на внедряванията.

Задачи и напомняния

Всяка отворена сделка трябва да има следваща стъпка с дата. Това е най-подценяваната функция и същевременно тази, която най-бързо вдига процента на затворени сделки. Сделка без следващо действие на практика е забравена сделка.

Справки

Минимумът е четири числа: колко нови запитвания, колко излезли оферти, колко спечелени сделки и среден размер на сделка. От тях се извеждат конверсията и приходната прогноза.

Автоматизации

Автоматично създаване на сделка при ново запитване от сайта, автоматично разпределяне към отговорник, автоматичен имейл за потвърждение. Това е връзката между CRM системата и останалата ви инфраструктура и там се крие голяма част от печалбата на време. Ако искате да видите докъде може да стигне тази логика, погледнете какво покриват нашите автоматизации на бизнес процеси.

Видове CRM системи и за кого са

Пазарът се дели на няколко ясни групи. Изборът зависи повече от размера на екипа и сложността на процеса, отколкото от бюджета.

Общата пазарна тенденция е абонаментните решения да струват някъде между 15 и 80 евро на потребител месечно според функциите, а безплатните планове да покриват основите за малки екипи. Тези цифри са ориентир за пазара, не оферта. Реалната сметка почти винаги включва и внедряване, миграция на данни и обучение, които често надхвърлят годишния абонамент.

Как да изберете CRM система: седем критерия

Направете списък с кандидати и ги оценете по едни и същи неща. Демонстрациите на продавачите изглеждат еднакво добре, затова питайте конкретно.

Съответства ли на процеса ви. Опишете вашата фуния на лист хартия, преди да гледате софтуер. После проверете дали системата я поддържа без гимнастики. Ако трябва да променяте процеса, за да се вмести, помислете два пъти.

Колко бързо се въвежда един запис. Ако добавянето на контакт отнема повече от петнадесет секунди, екипът ще спре да го прави. Скоростта на въвеждане е по-важна от броя полета.

Интеграции. Имейл, календар, телефония, формите на сайта, счетоводството. Проверете дали са налични готови, а не "чрез API след разработка".

Мобилна работа. Ако продавате на терен, приложението не е екстра, а основно изискване. Тествайте го, преди да решите.

Справки без програмист. Трябва да можете сами да направите отчет по източник, по продавач и по период.

Данни и излизане. Проверете как ще си изнесете данните, ако решите да смените системата. Ако експортът е ограничен, това е риск.

Съответствие с GDPR. Къде се съхраняват данните, има ли договор за обработка на лични данни, как се изтрива контакт по искане. За български бизнес това не е формалност.

Внедряване на CRM система стъпка по стъпка

Внедряването се проваля не заради софтуера, а заради начина на пускане. Ето последователност, която работи.

Стъпка 1: опишете процеса

Един лист. Откъде идват запитванията, кой ги поема, какви етапи минават, кога се смятат за загубени. Ако не можете да го опишете, не можете и да го автоматизирате.

Стъпка 2: почистете данните

Изнесете съществуващите контакти, махнете дубликатите, оправете телефоните и имейлите. Мръсните данни, влезли в нова система, я обезсмислят от първия ден.

Стъпка 3: настройте минимума

Само полетата, които наистина ще използвате. Изкушението да добавите двадесет полета "за всеки случай" е голямо и почти винаги вреди. Започнете с осем.

Стъпка 4: свържете каналите

Формите на сайта, имейлът, телефонията. Ако имате онлайн магазин, поръчките също може да влизат като записи. Тук се вижда разликата между CRM система, която работи, и такава, която стои празна. Ако сайтът ви още няма нормални форми и проследяване, започнете от изработката на уебсайта.

Стъпка 5: обучете екипа с реални случаи

Не с презентация, а с техните собствени клиенти. Тридесет минути на човек стигат, ако системата е настроена добре.

Стъпка 6: определете правило за качество

Едно просто правило работи най-добре: сделка без следваща стъпка с дата не съществува. Проверявайте го седмично през първия месец.

Стъпка 7: измервайте от втория месец

Първият месец е адаптация и числата са ненадеждни. От втория започнете да гледате конверсията по етапи и времето за първи отговор.

Как CRM системата се връзва със сайта и рекламата

Тук се получава истинската стойност. CRM системата не е остров и когато е свързана с останалите канали, започва да отговаря на въпроси, които преди са били догадки.

Когато запитването от сайта влиза автоматично със записан източник, след месец знаете коя кампания носи не просто клиентски запитвания, а спечелени сделки. Това променя разпределението на рекламния бюджет, защото често каналът с най-много запитвания не е каналът с най-много приходи. Ако управлявате платени кампании, тази връзка е задължителна, за да не оптимизирате на сляпо. Повече по темата има в услугата ни за реклама в Google и социални мрежи.

Същото важи и за органичния трафик. Ако в CRM системата пише, че двадесет процента от спечелените сделки идват от търсене, инвестицията в SEO и GEO оптимизация спира да е въпрос на вяра.

За онлайн търговците връзката е още по-пряка. Изоставени колички, повторни поръчки и клиенти с висока стойност се управляват най-добре, когато магазинът и CRM системата обменят данни. Ако сте на този етап, вижте как подхождаме към онлайн магазините.

Грешки, които струват скъпо

Купуване преди описване на процеса. Най-честата. Резултатът е скъп софтуер, използван като адресник.

Твърде много задължителни полета. Всяко допълнително поле намалява шанса записът изобщо да бъде създаден.

Никой не отговаря за системата. Трябва един човек, който да следи качеството на данните. Без собственик системата се разпада за три месеца.

Паралелна работа със стария начин. Ако Excel остане отворен "за всеки случай", ще спечели Excel. Дайте краен срок и го спазете.

Внедряване на всичко наведнъж. Продажби, поддръжка, маркетинг, фактури. Започнете с продажбите и добавете останалото, когато първото работи.

Липса на връзка с реалните канали. CRM система, в която данните влизат на ръка, ще бъде изоставена. Автоматичният вход е задължителен, не желателен.

Често задавани въпроси

Колко струва CRM система за малка фирма?

Зависи от броя потребители, нужните интеграции и обема на данните за миграция. На пазара безплатните планове покриват основите за екипи до няколко души, а абонаментните решения се движат в широк диапазон според функциите. Реалната сметка за проект включва и внедряване, миграция и обучение. Ние правим индивидуална оценка след кратък разговор за процеса ви и връщаме оферта до 24 часа.

Колко време отнема внедряването?

За малък екип с чист процес и подредени данни обикновено две до четири седмици до реална употреба. Ако има миграция от стара система, нестандартни интеграции или няколко отдела, срокът расте до два-три месеца. Най-дългата част почти никога не е техническата настройка, а изчистването на данните и договарянето на процеса вътре във фирмата.

Може ли CRM системата да се свърже със сайта ми?

Да, и точно това е най-полезното. Формите за контакт, заявките за оферта и поръчките от онлайн магазин могат да създават записи автоматично, заедно с източника на трафика. Свързването става чрез готова интеграция или чрез API и обикновено отнема няколко часа работа, ако сайтът е направен нормално.

Какво става с данните, ако сменя системата?

Затова е важно да проверите експорта преди да започнете. Добрите системи позволяват пълно изтегляне на контакти, сделки и история в CSV или през API. Ако доставчикът ограничава износа на данни, това е сериозен аргумент против него, независимо колко добър изглежда интерфейсът.

Трябва ли ми CRM система, ако съм сам?

Ако говорите с повече от десетина потенциални клиента месечно и цикълът на продажба е по-дълъг от седмица, да. Не заради екипа, а заради паметта. Един безплатен план с добре настроени напомняния често връща инвестираното време още първия месец.

Какво да направите оттук нататък

Отделете час и опишете как днес постъпва едно запитване при вас и какво се случва с него до затварянето. Ако този час покаже места, където информацията се губи или зависи от нечия памет, вече знаете какъв проблем решавате. Тогава изборът на CRM система става технически въпрос, а не гадаене.

Ако искате да прескочите пробите и грешките, можем да прегледаме процеса ви, да предложим подходящо решение и да го свържем със сайта, рекламата и останалите ви системи. Пишете ни с няколко реда за бизнеса си и ще получите конкретно предложение до 24 часа.